AI, Müşteri Hizmetlerini Dönüştürüyor

Son yıllarda ortaya çıkan gelişmiş sohbet botları, sesli yapay zeka asistanları ve şirketler adına işlem yapabilen AI agent'lar, milyonlarca kişinin çalıştığı çağrı merkezi sektörünü en çok etkileyebilecek teknolojiler arasında gösteriliyor. Hatta geçtiğimiz yıl bazı teknoloji yöneticileri, müşteri hizmetlerinde insan ihtiyacının büyük ölçüde ortadan kalkabileceğini öne sürmüştü. Ancak sahadaki tablo bu kadar net değil.

Diyarbakır’da 2000 kişilik istihdam hedefi

Dünyanın büyük müşteri deneyimi şirketlerinden biri olan Concentrix, tam da yapay zeka tartışmalarının zirve yaptığı bir dönemde Diyarbakır'da yeni bir operasyon merkezi açıyor ve önümüzdeki dönemde 2.000 kişilik istihdam hedeflediğini açıklıyor. Tabii şehrin genç nüfusu, eğitim seviyesi, teknolojiye yatkın iş gücü ve teşvik mekanizmaları yatırım kararında etkili.

‘AI ve insanla hibrit bir gelecek’

Ancak akıllara Robots Take My Job gibi platformlardaki risk seviyeleri geliyor. Buna göre çağrı merkezi çalışanı veya müşteri hizmetleri temsilcisi rolleri %61-80 gibi yüksek riskli bir kategoride yer alıyor. Yani bu mesleği yapanlar otomasyona karşı en savunmasız gruplar arasında yer alıyor.

Peki eğer yapay zeka müşteri hizmetlerini devralacaksa şirketler, neden hala binlerce kişiyi işe alıyor? WIRED Türkiye’ye konuşan Concentrix Türkiye Genel Müdürü Ulaş Civil'e göre bunun nedeni yapay zekanın tek başına yeterli olmaması. "Teknolojiyi ve insanı birbirinden ayırmak doğru değil" diyen Civil, yakın geleceği tamamen insansız çağrı merkezleri olarak görmediklerini belirtiyor. Müşteri deneyimini iyileştirme odaklı bir teknoloji şirketi olduklarının altını çizen Civil; sektörün insan ile yapay zekanın birlikte çalıştığı hibrit modellere doğru ilerlediğini ifade ediyor.

Mesele çözüm üretebilmek

Ancak malum, bugün bir çağrı merkezini aradığımızda, bizleri pek tatmin etmese de AI ajanlarıyla muhatap oluyoruz. Ulaş Civil ise bugün birçok müşteri işleminin chatbot’lar tarafından çözülebildiğini söylese de karmaşık problemler, duygusal hassasiyet gerektiren süreçler ve yüksek riskli kararların hala insan müdahalesi gerektirdiğini belirtiyor ve ekliyor: “Konuşma’ buradaki en basit konulardan biri, mesele çözüm üretebilmek.”

Peki AI ne işe yarayacak sorusuna ise “Asıl rolü, insanları ortadan kaldırmak değil; hizmet kalitesini artırmak, süreçleri hızlandırmak ve operasyonları daha verimli hale getirmek” diyor. Zira 50’den fazla bölgeye yayılan şirketin, istihdamı artırma ve bölgelere yayılma politikası da bu görüşü doğruluyor.

Öyle ki Civil, Türkiye'nin yalnızca üç büyük şehirden ibaret görülmemesi gerektiğini düşünüyor. Şirketin kalkınmada öncelikli bölgelerde varlık göstermeyi stratejik bir tercih olarak değerlendirdiğini belirterek, bölgesel istihdamın ekonomik dönüşüm açısından önemli olduğunu vurguluyor.

Müşteri deneyimi üssü Türkiye

Türkiye ekonomisinden söz edildiğinde genellikle otomotiv, tekstil veya turizm gibi sektörler öne çıkıyor. Ancak müşteri deneyimi ve çağrı merkezi hizmetleri son yıllarda sessiz sedasız büyüyen bir ihracat alanına dönüşmüş durumda.

Verilere göre şirketin Türkiye'deki yaklaşık 17 bin çalışanının 4 bine yakını yabancı dil operasyonlarında görev yapıyor. Türkiye'den Almanca ve Flamanca başta olmak üzere Avrupa pazarlarına müşteri hizmetleri desteği sağlanıyor. Civil'e göre Türkiye'nin en büyük avantajlarından biri, yalnızca dil bilgisi değil; kültürel uyum ve hizmet kalitesi.

Şirket bugün Türkiye'den birçok uluslararası markaya hizmet veriyor. Bu durum Türkiye'yi yalnızca bir operasyon merkezi değil, aynı zamanda bölgesel bir müşteri deneyimi üssü haline getiriyor.

Bilenler bilir; LinkedIn gibi iş sitelerinde Lizbon, Atina gibi şehirlerde çokça Türkçe bilen eleman aranıyor. Ve evet, bu ülkeler; yani Polonya, Yunanistan, Portekiz ve Mısır bu alanda Türkiye’nin rakipleri olarak öne çıkıyor. Ancak Civil, Türkiye'nin genç nüfusu, teknolojiye adaptasyon kabiliyeti ve anadil seviyesinde Almanca, Felemenkçe gibi diller bilen nitelikli insan kaynağı sayesinde önemli bir rekabet avantajına sahip olduğunu belirtiyor.

Gelecek insandan bağımsız değil

Müşteri hizmetleri sektöründeki en büyük tartışma ise yapay zekanın nihai olarak insanları tamamen devre dışı bırakıp bırakmayacağı. Bu konuda sektör ikiye ayrılmış durumda.

Bir tarafta yapay zeka destekli müşteri temsilcilerinin yakın gelecekte çağrı merkezlerinin büyük bölümünü devralacağını savunanlar bulunuyor. Diğer tarafta ise insan temasının belirli alanlarda vazgeçilmez kalacağını düşünenler var. Gartner'ın verilerine göre, müşteri hizmetleri liderlerinin yaklaşık %85'i yapay zeka destekli sohbet robotlarını araştırıyor, pilot uygulamalar yapıyor veya kullanıma sunuyor. Ancak Gartner, bu projelerin yalnızca %20'sinin beklentileri tam olarak karşıladığını tespit etti.

Asıl meselenin insan ve teknoloji arasındaki orkestasyon olduğunu belirten Civil de ikinci görüşe daha yakın. Ona göre konuşabilen yapay zekalar etkileyici görünse de asıl mesele konuşmak değil; doğru karar verebilmek, güven oluşturabilmek ve karmaşık problemleri çözebilmek.

Bu nedenle gelecek senaryosu tamamen insansız operasyonlar değil. Daha çok yapay zekanın rutin işleri üstlendiği, insanların ise daha karmaşık ve yüksek katma değerli süreçlere odaklandığı hibrit bir yapı öngörülüyor.

Belki de müşteri hizmetlerinin geleceğini belirleyecek soru, insanların yerini yapay zekanın alıp almayacağı değil; insan ile yapay zekanın aynı masada nasıl çalışacağında yatıyor.