Dijital Alışveriş Deneyimi Artık Ödemeden Çok Daha Fazlası

Garanti BBVA ödeme sistemleri dijital alışverişlerdeki dönüşümü ödeme deneyiminin farklı katmanlarını tek bir ekosistemde birleştirerek ilerletiyor. 4 milyonu aşan aktif müşteriye sahip BonusFlaş’ta her ay 500’ün üzerinde kampanya sunulurken yapay zeka ve gelişmiş analitik sistemleri, müşterinin davranışlarıyla örtüşen fırsatları öne çıkarıyor. S.M.A.R.T. ise birden fazla karta sahip müşterinin ödeme anındaki “Hangisini kullanmalıyım?” kararını ortadan kaldırıyor.

WIRED Türkiye’ye konuşan Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Genel Müdürü Kerem Orbay, bu yaklaşımı şöyle anlatıyor: “Biz yapay zekayı, müşteriyi daha iyi anlayan ve bu anlayışı doğru zamanda ilgili bir deneyime dönüştürmemizi mümkün kılan bir teknoloji olarak konumlandırıyoruz.”

Bir müşterinin ödeme deneyimi, ödeme ekranına gelmeden çok önce başlıyor. Hangi markalardan alışveriş yaptığı, harcama sıklığı, alışveriş zamanı, uygulama içindeki davranışları ve kampanyalara verdiği tepkiler gibi yüzlerce sinyal; lokasyon ve alışveriş döngüsü gibi bağlamsal verilerle birlikte değerlendiriliyor. Yapay zeka modelleri bu verilerden müşteriye özel öneriler oluştururken, müşterinin önerilere verdiği tepki de sonraki önerilerin oluşturulmasında yeniden değerlendiriliyor. Bu yaklaşımın en görünür olduğu alanlardan biri BonusFlaş. 2015’te kart, kampanya ve ödeme dünyasını tek uygulamada buluşturmak üzere yola çıkan BonusFlaş; bugün cüzdan, kampanya, ödeme ve kart yönetimini aynı platformda birleştiriyor. Müşteri kampanyaya tek dokunuşla katılıyor, ödeme yapıyor ve harcamasını takip edebiliyor.

Orbay’a göre uygulamanın ‘akıllı cüzdan’a dönüşmesinin temelinde de bu bütünlük var: “Müşteriler hızlı, kişisel, kendisini anlayan ve mümkün olduğunca akıcı bir deneyim yaşamak istiyor. Biz de bu doğrultuda BonusFlaş’ı kullanıcı arayüzünden veri mimarisine, kampanya yönetiminden ödeme deneyimine kadar uçtan uca yeniden tasarladık.”

Fotoğraf: Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Genel Müdürü Kerem Orbay

BonusFlaş ile fiziksel kart taşımadan NFC ve QR üzerinden ödeme yapılabiliyor, kartlar tek ekrandan yönetilebiliyor. Uygulamaya entegre edilen, üretken yapay zeka ile yenilenen Ugi ise konuşmanın bağlamını takip ederek müşteriye özel yanıtlar üretebiliyor. Buradaki hedef, yapay zekayı yalnızca bir sohbet arayüzüne dönüştürmek değil; teknolojiyle müşterinin hayatını ‘kanal bağımsız’ kolaylaştırmak.

Kişiselleştirmenin ödeme deneyimindeki bir sonraki aşaması ise müşteriye daha fazla seçenek göstermek değil, seçenekler arasındaki kararı kolaylaştırmak olabilir. Birden fazla kredi kartına sahip müşterinin “Bu iş yerinde hangi kart daha avantajlı?” sorusuna S.M.A.R.T. yanıt veriyor.

Türkiye’de bir ilk olarak sunulan sistem, seçili iş yerinde müşteri için daha fazla fayda sağlayan kartı otomatik olarak belirliyor. NFC ödemelerde işlem doğrudan bu kartla gerçekleşirken QR ve GarantiPay ödemelerinde ilgili kart ekranda seçili geliyor; müşteri isterse tercihini değiştirebiliyor.

Orbay, kişiselleştirmenin geleceğini şöyle tarif ediyor: “Yapay zeka ve veri analitiği sayesinde sistemlerin müşterinin ihtiyaçlarını anlayarak müşterinin tercihlerini ve kontrolünü korurken ödeme yöntemi, kart veya kampanya konusunda daha doğru yönlendirmeler yapabildiği bir deneyime doğru ilerliyoruz.”

Bonus Çarşı ile BonusFlaş’ın rolü de kampanya ve ödemeden alışverişin başlangıcına doğru genişliyor. Pazarama ve Jolly ile başlayan yapıda müşteriler özel fırsat ve kampanyaları BonusFlaş üzerinden görebiliyor, ilgili platformlara ulaşabiliyor ve kampanyalarını takip edebiliyor. Alışveriş partner platformunda gerçekleşse de yolculuk BonusFlaş’ta başlayabiliyor.

Bu modeli embedded e-commerce yaklaşımının bir örneği olarak değerlendiren Orbay, “Alışveriş, ödeme ve finansal hizmetlerin müşterinin gözünde birbirinden ayrı süreçler olmaktan çıkıp tek bir akış içinde ilerlediği bir yapıya doğru gidiyoruz” diyor. Böylece ödeme sistemi, alışverişin sonundaki durağından kararın başladığı noktaya doğru ilerliyor.

Tabii ödeme deneyimi kişiselleştikçe başka bir denge de önem kazanıyor: Kullanıcıdan mümkün olduğunca az çaba isterken güvenliği artırmak. Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin kart güvenliği yaklaşımı da güvenliği mümkün olduğunca arka planda çalıştırmaya odaklanıyor.

Bonus Platinum Dinamik kartta üç haneli CVV kodu her saat başı otomatik olarak yenileniyor. Bonus Platinum Biyometrik kartta ise ödemeler parmak iziyle doğrulanabiliyor. Böylece güvenlik, ödeme deneyiminin önüne çıkan ek bir adım olmaktan ziyade deneyimin içine yerleşiyor.

Tüm bu yeniliklerin yanı sıra 2026, Garanti BBVA Ödeme Sistemleri için uzun soluklu iş birliklerinin kilometre taşlarına ulaştığı bir yıl. Türk Hava Yolları ile Miles&Smiles iş birliğinin 25. yılında hazırlanan Miles&Smiles Garanti BBVA Diamond Limited Edition kartın tasarımında, aktif filoda görev yapan bir uçaktan alınan gerçek bir parça kullanılıyor. American Express’in Türkiye’deki 20’nci yılında ise premium müşteri deneyimi; seyahat, gastronomi, kültür-sanat ve eğlence gibi farklı yaşam alanlarını kapsayacak şekilde ele alınıyor.